AB Yapay Zeka Destekli Müşteri Desteğini Kesintiye Uğratacak Mı?
AB’nin tam otomatik müşteri desteğini engelleme şansı nedir? Gartner bunun 2028 yılına kadar gerçekleşeceğini söylüyor.
Vatandaşların haklarını markalar, özellikle de teknoloji markaları için kolaylık ve kârlılığın önüne koymak AB’ye özgü bir davranış olacaktır. Onlar bunu her zaman yapar. Neredeyse tüm “çevrimiçi platformların” (barındırma hizmetlerini, pazar yerlerini, sosyal medyayı ve içerik paylaşım platformlarını kesinlikle kapsayan bir terim; tanımın ne kadar kapsamlı olduğunu kapsayan bir terim) davranışlarına ayrıntılı kısıtlamalar getirmek için Dijital Hizmetler Yasasını nasıl genişlettiklerine bir bakın şüphesiz mahkemeler karar verecektir.
İşte onlar için spoilersport oynamaları için başka bir fırsat.
Müşteri desteği, hizmet ve deneyim yöneticileri üretken yapay zekayı benimsemek ve yapay zeka destekli konuşma araçlarının (şu ana kadar sesten çok metin) dağıtımını artırmak için acele ederken, Gartner bir tahminle geliyor: 2028 yılına kadar AB, ” müşteri desteği ve hizmet etkileşimlerinde bir insanla konuşma hakkı.
Her yerde olabilir
Açık olmak gerekirse, Gartner AB ile ilgili spesifik ve tarihli bir tahmin yapmış olsa da bu tahminini Avrupa ile sınırlamıyor. “Hükümetlerin” (niteleyici yok), “yalnızca dijital hedeflere” sahip destek ve hizmet ekiplerini etkileyebileceğini söylüyor.
Ama gerçekleşirse ilk olarak Avrupa’da olacağını öngörüyorum.
‘Yeni otomasyon zihniyeti’ ne olacak?
Bu ifade, Workato’nun kurucusu ve CEO’su Vijay Tella tarafından burada incelediğim bir kitapta ortaya atıldı . İşletmelerin yakında tamamen otomatik hale getirilecek araçlara sahip olacağı, “herkes için yapay zeka” çağını başlatıyor. Döngüde hâlâ insanlar olacak, ancak rolleri kökten değişecek.
AB, en azından otomatik olmayan müşteri desteğinin kullanılabilirliğini zorunlu kılmak için devreye girerse, kurumsal yapay zekaya müdahale burada biter mi? İnsan tarafından oluşturulan içeriğin zorunlu olarak kullanılabilirliğini göreceğimizden şüpheliyim, ancak yapay zeka tarafından oluşturulan içeriğin zorunlu olarak tanımlanmasını da görebiliriz.
Daha derine inin: Üretken yapay zeka daha fazla düzenleme ve yasal zorlukla karşı karşıya
Ejderhayı evcilleştirmek
Üretken yapay zeka da dahil olmak üzere yapay zeka, burada kalmak için ve şu ya da bu şekilde bozmak için burada. Bu onu insan kontrolünden çıkmış, ateş püskürten bir tekno-canavar yapmaz. Daha önce üretken yapay zekanın nasıl bozulabileceği hakkında yazmıştım :
- Telif hakkı yasasının uygulanması yoluyla çalışması için ihtiyaç duyduğu verileri (yasal olarak) kazımasını önleyerek .
- (Teknolojik olarak) çalışması için ihtiyaç duyduğu verileri kazımasını önleyerek (görüntülerin yapay zeka tahsisatından korunması son birkaç ayda çok yol kat etti ).
- GDPR gibi düzenlemeleri ihlal ettiğini tespit ederek (web’de gezinirken farkında olmadan kişisel bilgiler mi topluyor?).
Bu listeye şunları ekleyebiliriz: Kamuya açık iş fonksiyonlarında kullanımını düzenleyerek. Yapay zekanın gelen sorguların çoğuyla başa çıkabilmesi nedeniyle insan müşteri destek personelini azaltmanın zamanının geldiğini düşünen herhangi bir marka, belki 2028’e kadar bekleyebilir.
www.martech.org